Birkaç gün önce yayınladığım CRM Projesi Öncesi yazısına gelen yorumlardan birinde sevgili Emel Şenkul Akalın “Uğur Hocam, “müşteri odaklılık ne değildir?” yazınızı okudum bu paylaşımınız vesilesiyle. Yazının tarihini görünce, hani derler ya “sırtımdan aşağı kaynar sular döküldü” diye, vallahi döküldü. ” yazmış. Sevgili Kerem Toprak “bir çok organizasyonda ne yazık ki CRM sadece satışçıların nefret beslediği […]

The post CRM ne işe yarıyor ki? first appeared on Uğur Özmen.

Bir şirket, elindeki verileri daha anlamlı kullanmaya karar vermiş. CRM danışmanlığı için önce bir telefon görüşmesi yaptık. Sonra benden teklif istediler. Bu telefon görüşmesi sırasında, “Sizin teklifinizi beklerken veya danışmanlık kararı için değerlendirirken CRM yazılımı alsak, sizin için sıkıntı olur mu?” diye sordular. – Hayır, benim için kesinlikle sıkıntı olmaz… ama sizin için büyük bir […]

The post CRM Projesi Öncesi first appeared on Uğur Özmen.

Bu dizinin ilk [1] ve [2] ve [3] yazlarının konusu FİKRİNİZİ ÇALAMAZLAR idi. Ayrıntılı şekilde açıklasanız bile hayata geçiremediklerine dair örnekler sundum. Sadece 3 tane örnek verdim ama daha niceleri sırada bekliyor. Beki yazı dizisini uzatırım, belki kısa videolarla anlatırım. Bu seferki yazı ise FİKRİNİZİ ÇALABİLİRLER konulu… Ben çalmıştım üstelik. Bir-iki örnek de o konuda […]

The post Fikrinizi çalarlar mı? - 4 first appeared on Uğur Özmen.

“Fikrinizi çalarlar mı?” sorusunun “aslında aynı anlama gelen ama birbirine zıt” yanıtlarına [1] ve [2] , FİKRİNİZİ ÇALAMAZLAR örnekleriyle devam ediyorum. (3) 2006’da iş hayatımın bankacılık kısmına son verdim. Bankanın eski Yönetim Kurulu Başkanı, bir petrol dağıtım şirketinin de Yön. Kur. Baş. idi. Çevresine “Burada çok veri var ama veriyi bilgiye dönüştürmüyorlar. Bu işi yapacak […]

The post Fikrinizi çalarlar mı? - 3 first appeared on Uğur Özmen.

Dün “Fikrinizi çalarlar mı?” sorusuna “aslında aynı anlama gelen – birbirine zıt – iki yanıt vereceğim. Her iki yanıt için de birkaç örnek sunacağım. Bazı eski (15 yıllık) yazılarımdan referans da vereceğim” demiştim. İlk örneği de yayınladım. FİKRİNİZİ ÇALAMAZLAR örneklerine devam: (2) O bankada çalışırken kredi kartı üye işyeri pazarında %40’a yaklaşmıştık. (Yukarıda yazdım, en […]

The post Fikrinizi çalarlar mı? - 2 first appeared on Uğur Özmen.

Bu soruya, aslında aynı anlama gelen – birbirine zıt – iki yanıt vereceğim. Her iki yanıt için de birkaç örnek sunacağım. Bazı eski (15 yıllık) yazılarımdan referans da vereceğim. Önce, FİKRİNİZİ ÇALAMAZLAR örnekleri… (1) O dönemde Türkiye’nin en büyük bireysel bankacılık pazar payı olan bankasında çalışıyordum. Türkiye’nin ilk taksitli kredi kartı fikrini ortaya attım. Genel Müdür […]

The post Fikrinizi çalarlar mı? first appeared on Uğur Özmen.

Bana en sık sorulan sorulardan biri “En iyi CRM yazılımı hangisidir?”. [Evet, hâlâ…] Bu soruya verdiğim yanıtı [1] , [2]  yazdım ve defalarca  anlattım. Bu yanıtımdan sonra bazıları “Peki, öyleyse… CRM projesine nasıl başlamak gerekir” diye sorar. [İkinci sıklıkta sorulan soru 😮 ] Aslında bu iki sorunun yanıtı neredeyse aynıdır. “İhtiyaçları belirlemek” diye yanıtlasam çok […]

The post CRM'e Başlarken first appeared on Uğur Özmen.

On-oniki sene oluyor. Bir sigorta şirketi bazı acentelerini mini MBA dedikleri bir programa davet etmişti. Programdaki konulardan biri CRM idi. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde MBA programında bir dönemde (13 hafta x 2 saatte) anlattığım konulardan seçme yapıp bir günde (7 saatte) anlatıyordum. Sigorta acentelerinin her biri orta – hatta çoğunlukla küçük – ölçekte şahıs şirketleri olduğundan, […]

The post Sosyal CRM budur first appeared on Uğur Özmen.

Bir önceki yazıda 11 Haziran’daki final sınavının sorularını vermiş ve bir sorunun yanıtını yazmıştım. Bugün, diğer soruları yanıtlayacağım. Önce soruları hatırlayalım: Birinci sorunun yanıtı çok kısa ama CRM eğitiminde anlatılanlardan bahsedersem, neden bu soruyu sorduğum anlaşılır. Birçok kurum, sadakat programı deyince indirim, taksit, ödeme erteleme, satın alınanın yüzde # kadarını puan olarak kaydetme... gibi cüzdana […]

The post CRM Final Sınavı 2023 - 2 first appeared on Uğur Özmen.

Dün – 11 Haziran 2023 – İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA Programında verdiğim CRM dersinin final sınavını yaptık. Sorular şöyleydi: Son sorudaki olguyu daha önce CRM bu değil yazısında paylaşmıştım. Çeşitli sosyal mecralarda yapılan yorumları, o yazının altına taşıdım. Onlara da bakmak isteyebilirsiniz. Bu yazıda 3’üncü sorunun yanıtını, hastanenin altyapı + teknoloji + kavramsal CRM yanlışlarını […]

The post CRM Final Sınavı 2023 first appeared on Uğur Özmen.

Eğitimlerde, çoğunlukla yanlış bilinen bazı kavramları anlatmadan önce, katılımcılara örnekler sorarım. Bir derste öğrencilere “Sizce en müşteri odaklı şirketler hangileridir?” diye sordum. İçlerinden biri iki şirketin isimlerini söyledi. – Bu şirketleri müşteri odaklı bulmasının nedenlerini” sorduğumda – Müşterilerin sosyal mecralara yansıyan sorunları olduğunda, her ikisinin de genel müdürleri hemen konuya giriyorlar. Müşteri lehine bir karar veriyorlar” […]

The post Müşteri Odaklı olmak... first appeared on Uğur Özmen.

Anne, hastane ve ölüm kelimeleri bir araya geldiğinde öfkemi kolay dizginleyemem. Kalp kapakçığı ameliyatına giren annemi, hastayı önemsemeyen bir doktor nedeniyle sindirim sistemi yetersizliğinden kaybettim. Kalp ne, sindirim sistemi ne? Ameliyata girmeden önce yanındaki bakıcısı doktora “4 gündür tuvalete çıkmadı” dediğinde, “Bizim ameliyatımızla ilgisi yok” yanıtını almış. Fazlası hastayı önemsemeyen bir doktor linkinde. Aradan yıllar […]

The post CRM bu değil first appeared on Uğur Özmen.

Bugün, 23 Mayıs 2023 tarihli bir McKinsey röportajını okuyordum. Konu şuydu: Bazı McKinsey uzmanları, dijital dönüşüm konusunda birçok firmayla çalışmışlar ve onlarca kitap okumuşlar. Bu kitapların hemen hepsinde, ya sadece bazı (“strateji“, “kültür” gibi) belirli konular ele alınıyormuş, ya da “ne” yapılacağı yazıyormuş. “Nasıl” yapılacağı konusunda kitap yazmışlar. Röportaj videoya alınmış. “Okumaktan sıkılırım ama seyrederim” […]

The post İş isteği, İç müşteri ve Dönüşüm first appeared on Uğur Özmen.

Son zamanlarda konaklama sektörü ile yaptığımız birkaç ayrı toplantıda “geliştirdiğimiz RFM modeli” diye bahsedenler oldu. Platin, altın, gümüş müşteri diye ayıranlar mı istersiniz… Rekortmen, şampiyon diye segmente edenler mi… Son söyleyeceğimi baştan söyleyeyim, sonra gerekçelerini uzun uzadıya tartışalım. Öncelikle “konaklama sektöründe RFM yapılmaz”. “Neden?” diye sorarsanız… RFM’in Doğrusu – 1 yazısında yazdığımı burada tekrarlamayayım, lütfen […]

The post Konaklama Sektöründe RFM first appeared on Uğur Özmen.

İster Müşteri Odaklı Veri Ambarı (MOVA) deyin, isterseniz  Müşteri Verisi Platformu [Customer Data Platform (CDP)] deyin, fark etmez. Bakın CRM ve müşteri deneyimi konusunun saygın mecrası Customer Think‘in 11 Nisan 2023‘de yayınladığı Roman Lenzen tarafından  yazılan Demystifying the Customer Data Platform (Müşteri Veri Platformunun Sırrını Çözmek) adlı makalesinde ne demiş. Yazı elbette bu kadar değil. […]

The post MOVA - Müşteri Verisi Platformu first appeared on Uğur Özmen.

Geçen ay, 21 Şubat 2023’de “Anlamlandırma ve Yetenek Yönetimi – 1” yazısını yayınlamıştım. O yazıda, “Kıssadan hisse nedir derseniz, “veri anlamlandırma ekiplerinizde mutlaka birkaç tane kadın bulunsun” derim” demiştim. Nitekim, “Müşteriyi Verilerden Tanımak” yazısında okuyacağınız muhteşem anlamlandırma da bir genç kadının işidir. [Bu yazıyı okumadan geçmeyin. Bildiğiniz yazar kasa bilgileri. “Şu gün şu saat ve […]

The post Anlamlandırma ve Yetenek Yönetimi – 2 first appeared on Uğur Özmen.

Geçen hafta bana Linkedin DM’den şöyle bir mesaj geldi. Bir bankanın İnsan Kaynakları Müdürü‘nden bu mesajı alınca ne diyeceğimi (hatta ne düşüneceğimi) bilemedim. Hem kamu, hem de özel bankalara danışmanlık veya eğitim hizmeti vermiş, bankaların çeşitli bilgi yönetimi ve müşteri deneyimi etkinliklerde yer almış biri olarak “Muhtemelen benzer bir talebi var ama… elinde sadece çekiç […]

The post IK'cının elinde çekiç... first appeared on Uğur Özmen.

Geçen hafta Linkedin’de değerli arkadaşım Ahmet Polat’ın bir paylaşımını gördüm. Sayın Ahmet Polat, nezaket gösterip beni etiketlemiş. 😀 Müşteri deneyim yolculuğunun önemli aşamalarından biri de ilişkinin sonlanmasıdır. Her kurumun, bu aşamada olumlu müşteri izlenimi yaratmak için bir çabası olmalıdır. Daha önce “Hoşçakal… veya Şeytan Görsün” yazısında, son aşamanın olumsuz duygularla gerçekleştirilmesinin müşteri geri kazanımına vereceği […]

The post Hoşçakal veya Şeytan Görsün - 2 first appeared on Uğur Özmen.

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde verdiğim CRM dersinin temel yaklaşımını daha önce yayınlamıştım. Öğretim üyesi olarak kavramsal yaklaşımımı da paylaşmak istedim. Derslerimde ve okul dışı eğitimlerimde Albert Einstein’ın şu cümlesini rehber edinmişimdir. Bu nedenle tek yönlü – benim anlattığım, katılımcıların dinlediği – bir eğitim vermiyorum. Gerek müşteri odaklı olmak için, gerekse bilgiye dayalı pazarlama için nasıl bir bakış […]

The post CRM dersi - 2 first appeared on Uğur Özmen.

Bu dizinin bir önceki yazısında (ve devamında) dersin yöntemi ve bakış açısı konusuna değinmiştim. Bu yazının konusu ödevler. CRM dersinin olabildiğince işbaşı eğitim gibi verilmesine çalışıyorum. Tıpkı, çok sayıda sektörde CRM projeleri yürütür gibi ilerliyoruz. Böyle olunca, ödevler önem kazanıyor. CRM projesinin her önemli aşaması için bir ödev yapıyoruz. Bir dönem boyunca sadece 6-8 ödev […]

The post CRM - Ödevler first appeared on Uğur Özmen.