Geçen hafta Linkedin’de değerli arkadaşım Ahmet Polat’ın bir paylaşımını gördüm. Sayın Ahmet Polat, nezaket gösterip beni etiketlemiş. 😀 Müşteri deneyim yolculuğunun önemli aşamalarından biri de ilişkinin sonlanmasıdır. Her kurumun, bu aşamada olumlu müşteri izlenimi yaratmak için bir çabası olmalıdır. Daha önce “Hoşçakal… veya Şeytan Görsün” yazısında, son aşamanın olumsuz duygularla gerçekleştirilmesinin müşteri geri kazanımına vereceği […]

The post Hoşçakal veya Şeytan Görsün - 2 first appeared on Uğur Özmen.

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde verdiğim CRM dersinin temel yaklaşımını daha önce yayınlamıştım. Öğretim üyesi olarak kavramsal yaklaşımımı da paylaşmak istedim. Derslerimde ve okul dışı eğitimlerimde Albert Einstein’ın şu cümlesini rehber edinmişimdir. Bu nedenle tek yönlü – benim anlattığım, katılımcıların dinlediği – bir eğitim vermiyorum. Gerek müşteri odaklı olmak için, gerekse bilgiye dayalı pazarlama için nasıl bir bakış […]

The post CRM dersi - 2 first appeared on Uğur Özmen.

Bu dizinin bir önceki yazısında (ve devamında) dersin yöntemi ve bakış açısı konusuna değinmiştim. Bu yazının konusu ödevler. CRM dersinin olabildiğince işbaşı eğitim gibi verilmesine çalışıyorum. Tıpkı, çok sayıda sektörde CRM projeleri yürütür gibi ilerliyoruz. Böyle olunca, ödevler önem kazanıyor. CRM projesinin her önemli aşaması için bir ödev yapıyoruz. Bir dönem boyunca sadece 6-8 ödev […]

The post CRM - Ödevler first appeared on Uğur Özmen.

Bu dönem (2022-2023 YAZ) İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında CRM dersi vereceğim. Önemli Not: Şeffaf olmak amacıyla, geçmiş yıllarda dersin yöntemi, içeriği ve beklentilerim konusunda birçok blog yazısı yayınlamıştım. Zamanla değişiklikler oldu. Ben eğitim yöntemini değiştirdim, bazı konular daha fazla önem kazandı, yeni bazı konular eklendi. İlkeler değişmedi ama bazı kurallar değişti. Bu nedenle, CRM […]

The post CRM Dersi hakkında - 1 first appeared on Uğur Özmen.

Yıllar önceydi… Bulundukları ilde 56 mağazası olan bir süpermarket zinciriyle CRM projesi yapıyorduk. Projenin bazı temel aşamalarını geçtikten sonra veri anlamlandırma çalışmasına sıra geldi. Kurum bu işi çok ciddiye alıyordu. En iyi olduğunu söyledikleri 5 mağaza müdürünü görevlendirdiler. Hepsi erkek. Ben veri anlamlandırmanın yöntemini anlattım. Ana kategorilerden başlayıp, alt kategorilere, hatta ürünler arasındaki farklara giden […]

The post Anlamlandırma ve Yetenek Yönetimi - 1 first appeared on Uğur Özmen.

Önce başlığı açıklayayım: MDY: Müşteri deneyim yolculuğu MOVA: Müşteri odaklı veri ambarı Sonra da, neden bu başlığı seçtiğimi anlatayım. 😉 Dünkü yazıda söylediğim gibi, trendleri izliyorum ve yararlanabileceğini düşündüğüm arkadaşlarımla paylaşıyorum. Bu dönem İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin MBA programından mezun olan (bitirme projesi danışmanı olduğum) bir arkadaşa “Finans sektöründe müşteri deneyimi trendleri” başlıklı link gönderdim. Şöyle […]

The post MDY ve MOVA first appeared on Uğur Özmen.

Eğitimlerimde katılımcılara mutlaka “trendleri izlemelerini” söylerim. Özellikle şunu vurgularım “Şu anda çalıştığınız konu ile kendinizi sınırlamayın. Hemen her trend, birbiriyle bir şekilde ilişkilidir. Siz, elinize geçen her trend makalesini inceleyin.” Fortune 500’de yer alan şirketlerin ortalama ömrü 16 seneye inmişse… (1980’lerde ortalama 25 yıldı ve o zaman bile hızlı sayılıyordu) Bugünlerde okuyan kişilerin ortalama 15 – […]

The post Trendler ve teknolojiler first appeared on Uğur Özmen.

Bu yazı, Sıfırıncı Elden Veri yazısının devamıdır. Önceki yazıda,  “The Importance of Zero-party Data” (Sıfırıncı Elden Veri’nin Önemi) isimli bir Bloomreach makalesi üzerine görüşlerimi anlatmıştım. “Makalede birçok önemli noktaya değinilmiş. Ben sadece bir bölümünü ele aldım. Siz makalenin tamamını okuyun. Makaledeki bazı noktaları, başka bir blog yazısında irdeleyeceğim” demiştim. Makalenin Sıfırıncı Elden Veri Stratejisinin Faydaları paragrafında […]

The post Sıfırıncı Elden Veri ve Deneyimi Kişiselleştirme first appeared on Uğur Özmen.

Çeşitli kaynaklardan veri ve müşteri deneyimi konularında yazıları takip etmeye çalışıyorum. Abone olduğum kaynaklardan biri de Bloomreach. Burada “The Importance of Zero-party Data” (Sıfırıncı Elden Veri’nin Önemi) diye bir yazı okudum. Yazıda önce Sıfırıncı Elden Veri, İlk Elden Veri, İkinci Elden Veri ve Üçüncü Elden Veri tarif edilmiş. Bunların artı ve eksileri vurgulanmış. Sonra da […]

The post Sıfırıncı Elden Veri first appeared on Uğur Özmen.

Sağlık, elbette en önemlisi. Özellikle ruh sağlığımız. Hepimize ruh ve beden sağlığımızı koruduğumuz (hatta daha iyi olduğumuz), keyifli anları daha sonraki yıllarımızda mutlulukla hatırlanacak ve anlatılacak bir sene olmasını diliyorum. Her akşam güneşi “Yarın yine görüşelim” diye 365 kere keyifle ve sağlıkla uğurlayacağımız ve sabahın erken saatlerinde uyanamazsak bile 365 kere günü yaşayacağımız  bir 2023 […]

The post 2022'den 2023'e geçerken first appeared on Uğur Özmen.

Blogumu silah gibi kullanmak istemem. Şikayet amaçlı kullanılan mecraların değerinin azaldığını bilirim. Ne var ki, bazı kurumlar olumsuz deneyim yaşatmak konusunda çok ısrarlı davranıyorlar. EnerjiSA da bunlardan biri ( [a] , [b] , [c] , [d] ) 4 yıl önce bu Elektrik Dağıtımda Dijital Dönüşüm dizisinin ilk yazısını “Elektrik dağıtım kurumu dijitalleşmesi konusu devam edecek… Maalesef” diye bitirmiştim. EnerjiSA, diziyi […]

The post EnerjiSa - (yeniden) first appeared on Uğur Özmen.

Sayın Prof. Özgür Demirtaş hocamız şöyle tweet atmıştı. Kendisinin çok doğru teşhis ettiği ve defalarca haklı çıktığı konulara gereksiz itiraz eden trollerden değilim. Ancak bu sefer, yeterince bilgilenmeden bu tweet’i attığını düşündüm. Neden yanlış olduğunu düşündüğümü anlatayım: 1988 senesinde Yapı Kredi Bankası’nın (YKB) Bireysel Bankacılık ekibine katıldım. 1987’de Bireysel Kredi vermeye başlamışlardı. Benim katılmamdan kısa […]

The post Tahmin Modelleri first appeared on Uğur Özmen.

Yaklaşık 20 sene önce, yaşam evresi bankacılığı kavramını hayata geçirmek istedik. İdeal kart bir anda tüm Türkiye’de yaygınlaşmaya başlamıştı. İdeal diye seçerken zaten aklımızda – kredi kartı ile sınırlı olmayan – birçok proje vardı. Eğitimlerde anlattığımı özetleyeyim. İdeal Bebek İdeal Gençlik İdeal Aile İdeal Evlilik İdeal Emeklilik gibi çeşitli yaşam evrelerini kapsayan bir isimdi. Axess, Wings, […]

The post İdeal Emeklilik first appeared on Uğur Özmen.

Değerli arkadaşım Mete Yurtsever, A101 ile yaşadığı olumsuz deneyimi ve beklentilerini Linkedin’de paylaşmış. Yorum yazdım: Başınıza bu olumsuz deneyimin gelmesine üzüldüm. Maalesef güzel bir eğitim malzemesi olmuş. Omnichannel, müşteri deneyimi, kanal entegrasyonu müşteri temas noktası çalışanları, yetkilendirme… – hepsi ya SIFIR, ya da sınıfta kalır. 🤐 Rakibin müşterisine hoş deneyim yaratma şansını ortadan kaldırmaları ise… […]

The post Müşteri Şikayeti - YBD İlişkisi first appeared on Uğur Özmen.

İkibinli yılların başında, bazı kurumlar verinin değerini anlamaya başladı. Konferanslarda veri değerli diye sıkça konuşuldu. İşini veriye dayalı şekilde yürütmesi gereken birçok kurum, ne kadar az veri tuttuğunu anladı. Bir furya ortaya çıktığında eline tuz alıp koşan bazı kurumlar da, veri toplama beklentilerini abarttılar. Daha önce yazmıştım, bir bankanın Bireysel Bankacılık Direktörü “ayakkabı numarasını bile […]

The post Veri - Hizmet - Kişiselleştirme first appeared on Uğur Özmen.

Marketing Türkiye dergisinin Aranan reklamcıya ulaşılamıyor: Yetenek kıtlığı bir krizden fazlası haberi ve röportajlarını okudum. Aşağıdaki görüşlerimin özetini Linkedin’de paylaştım. Sonra, “Linkedin’de yazdığımın  fazlası var” diye düşündüm, yorumlarımı genişletip buraya taşıdım. Siz önce, Marketing Türkiye yazısını okuyun, sonra aşağıya göz atın. 😉 40 yıldan beri Pazarlama yöneticisi olarak çalışıyorum. 30+ yıldır reklam sektörüyle iç içeyim. […]

The post Aranan Reklamcı mı? first appeared on Uğur Özmen.

1998 senesinden başlayarak, Müşteri Deneyimi konusunda eğitim malzemesi yapmak amacıyla çok sayıda gazete haberi, röportaj veya anlatı derlemiştim. Bugünlerde (şu yazıda yazdığım gibi) yıllardır biriktirdiğim çalışma notları, makaleler, anlatılar, ödevler, tezler, dokümanları gözden geçiriyorum. Kullanmayacak olduklarımı ya ilgileneceğini düşündüğüm genç arkadaşlara vermeye, ya da geri dönüştürmeye çalışıyorum. Bu küçültme sırasında bulduğum aşağıdaki mesaj da 2008 […]

The post Müşteriyi Anlamak = Karlılık first appeared on Uğur Özmen.

Covid-19 yaygınlaşmaya başladığında, çeşitli yasaklar ve önlemler başlamadan önce İstanbul’a 2 saat mesafede bir köye göçtüğümüzden 12 Şubat 2022’de Sürdürülebilirlik Çabaları yazısında bahsetmiştim. O yazıda kompost gübre yapmaya çalıştığımı da anlatmıştım. Altı buçuk ay önceki yazıdaki (2021 sonbaharında çektiğim) resmi tekrar ekleyerek mevcut durumu anlatmak istiyorum.   Resimde 1 – Dal kırpıntısı, sebze-meyve artığı, biraz toprak […]

The post Bahçıvanlık Çabalarım first appeared on Uğur Özmen.

Geçenlerde evdeki eski ıvır-zıvırı elden geçirirken (eski yıllardan kalma basılı CRM ve müşteri deneyimi makalelerini artık geri dönüşüme gönderirken) şu 25+ yıllık sayfaya rastladım. Epey anılar depreşti. Ortalama tanışıklığı o yıllarda 20+ (şimdi 45+) yıl olan bir grup arkadaş birlikte kayak tatili yapmaya karar vermiştik. Birkaç otele dağıldık. Bizim seçtiğimiz otel 20-25 odalı, 3 yıldızlı […]

The post Dürüst ama Güvenilmez - 2 first appeared on Uğur Özmen.

Müşteri Deneyimi eğitimlerimde, yaşamın her aşamasında müşteri (yerine göre kullanıcı ve/veya tüketici de olabilir) deneyiminin ne kadar önemli olduğunu anlatıyorum. İlginç bir örnek nicedir aklımda duruyordu. Bugün paylaşmaya karar verdim. 🙁 Giderleri görmek için yazarkasa fişlerini inceliyorum. Araya zaman girmişse ve o alışverişte ne aldığımı hatırlamazsam, şaşırıp kalıyorum. Fişte o kadar anlamsız şekilde belirtilmiş ki… […]

The post Yazarkasa Fişi ve Deneyim first appeared on Uğur Özmen.