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Durante mucho tiempo, las empresas pensaron que sus clientes las comparaban únicamente con sus competidores directos. Una tienda con otra tienda. Una clínica con otra clínica. Un software con otro software. Pero ese criterio cambió. Hoy, cada interacción digital compite con la mejor experiencia que una persona tuvo esa semana.
Un cliente puede estar co...
Durante años, las empresas midieron la atención al cliente con indicadores como el tiempo de respuesta, la cantidad de tickets resueltos o el nivel de satisfacción. Pero hay una métrica menos visible que puede explicar mucho mejor por qué un cliente termina frustrado: cuánto esfuerzo tuvo que hacer para resolver su problema.
Imaginemos una situación ba...