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Warum scheitern so viele Initiativen zur Kundenzentrierung, obwohl das Management gebetsmühlenartig "Customer First" predigt? Weil die gelebten Strukturen und die internen Geschichten nicht zusammenpassen. In dieser Episode von CX-Talks spricht Peter Pirner mit der CX-Pion...
Wie misst man die Customer Journey wirklich richtig? Darüber habe ich 2025 mit Maxie Schmidt, VP und Principal Analyst bei Forrester gesprochen. Die Realität in vielen Unternehmen zeigt: Oft wird nur der Lifecycle analysiert, während echte, zielgerichtete Kundenreisen im Dunkeln bleiben.
Maxie Schmidt räumt mit diesem Missverständnis auf und präsentier...
Best of CX-Talks in der Sommerpause. Diesmal mit Marc Walther von Skopos Connect und Folge 137 aus 2025. Viele CX-Abteilungen stecken im Hamsterrad fest: Sie messen fleißig Feedback, doch die echte Transformation bleibt aus. In dieser Episode spricht Peter Pirner mit dem Experten für Kundenzentri...
In dieser Solofolge analysiert Peter Pirner die radikalen Veränderungen in der CX-Forschung durch künstliche Intelligenz. Er beleuchtet neue Ansätze wie Predictive Research, synthetische Daten und Conversational Research. Dabei stellt er die kritische Frage, ob wir uns durch automatisierte Zero-Survey-Ansätze vom echten Kunden entfernen oder ne...
Die Einführung von Künstlicher Intelligenz im Customer Service ist für viele Unternehmen noch immer ein Experimentierfeld. Jana Richter, Executive Vice President AI und Innovation bei der NFON AG, räumt in dieser Episode mit Mythen auf und bietet einen tiefen Einblick in die strategische Implementierung. Mit ihrer langjährigen Erfahrung be...